La intimidad con el cliente en acción Una entrevista con el técnico de Fronius, Stefan Höglinger, acerca del desarrollo de WireSense con Magna Steyr

El lanzamiento de WireSense tiene una historia de fondo interesante: El técnico de aplicaciones de Fronius, Stefan Höglinger, ayudó al fabricante de vehículos por contrato y proveedor automotor Magna Steyr a resolver desafíos complejos de soldadura robotizada. Durante esta intensa colaboración, pudo fijar un rumbo decisivo que, en última instancia, prepararía el camino para que el revolucionario WireSense llegara al mercado.

Stefan, como técnico de aplicaciones del soporte técnico de Fronius en Austria, ¿qué implica exactamente su función?

Como técnico de aplicaciones, brindo soporte a cuentas clave en la puesta en servicio de sistemas de soldadura robotizada, especialmente en el sector automotor. Mis tareas principales incluyen crear y optimizar parámetros de soldadura.

 

Con respecto a WireSense, ¿cuándo y por qué brindaba asistencia al proveedor automotor Magna en ese momento?

Como técnico de soporte técnico de Fronius en Austria, Magna Group es uno de mis principales clientes. A fines de 2017, me asignaron para brindar asistencia a un integrador de robot. Se estaba instalando una línea de producción para una nueva gama de vehículos. Como parte de esto, se debían abordar las tolerancias de producción, que podían generar falta de fusión y, a su vez, mayores gastos en recursos. Ya habían investigado todas las posibles fuentes de error cuando me llamaron para ofrecer otra visión sobre el problema. Me di cuenta de que se estaba llegando al límite en todas las áreas, incluso con nuestro extremadamente tolerante arco voltaico; ya no había más qué dar.

 

¿Cómo Fronius ayudó a resolver este problema?

En casos como este, es necesario simplemente aceptar desviaciones mínimas en la posición del componente. Estas tolerancias también se permiten en el diseño. No obstante, Magna Group siempre busca mejorar sus sistemas de producción en todas las áreas. Entonces, ahora se trata de asegurar que el robot encuentre con fiabilidad el borde de la lámina superior de la junta de solapamiento, a pesar de la desviación. Como trabajé en investigación y desarrollo de Fronius, sabía que habíamos llevado a cabo pruebas exitosas anteriormente, que utilizaron la señal de contacto de la fuente de poder TPS/i inteligente para buscar el borde. En ese momento, nos preguntábamos si podíamos posicionar todo el conjunto como un solo producto para el mercado de soldadura, pero no seguimos con la idea. Después, conversé con mis compañeros de investigación y desarrollo y rápidamente instalamos un prototipo en Magna.

 

El producto WireSense no es muy tangible, ¿cómo podemos imaginarnos este prototipo?

Magna me puso en contacto con el técnico del integrador de robot, en cuyo sistema se conectaría nuestro sensor de alambre. Luego, nos encontramos en las instalaciones de producción de Magna, en Graz, donde pudimos completar el trabajo juntos en un solo día. Básicamente, integramos un repertorio específico de señales de TPS/i en el controlador del robot. Al hacerlo, le dije al técnico los puntos temporales en los que el robot debería activar el modo de enseñanza y cuándo se espera la señal de contacto. Todo lo demás es un proceso técnico bastante simple.

A partir de allí fue posible: si fijábamos una operación de búsqueda hacia la lámina superior y, entonces, la señal de contacto se emitía desde el TPS/i, se había detectado el borde.

 

¿Y así nació WireSense?

 Bueno, en ese punto, solo lo llamábamos una función de búsqueda de borde. Pero la precisión de posición absoluta resultante, que debería reducir la repetición de trabajos de Magna a cero, reveló la necesidad de tener un producto como este. Como todo resultó tan bien en Magna, mis compañeros de investigación y desarrollo estaban muy interesados en extender el alcance funcional. Por ejemplo, también se evaluó la señal de altura emitida por el TPS/i, lo que hizo posible determinar el gap.

 

Es difícil comprender la genialidad de este descubrimiento inicial o entender quién tuvo el papel más importante: el fabricante del robot o Fronius. ¿Cómo ve la relación y qué llevó en última instancia al desarrollo del producto?

Creo que el factor decisivo, el espíritu inventivo, está claramente en Fronius, debido a la señal de alta precisión mediante CMT Ready. ¿Y cómo todo esto se convirtió en un producto?

Todas las funciones posibles hoy en día ya eran conocidas para los desarrolladores, mucho antes de instalar el prototipo en Magna. Hace tiempo ya existía el deseo de convertir a WireSense en un producto vendible, que tuviera un manual y fuera fácil de usar. La tarea del desarrollador también era lograr que esto fuera claro y entendible para los responsables de las decisiones en Fronius y la gerencia de productos. Hacer un argumento de ventas interno, por así decirlo, que indicara qué era prometedor y valiera la pena llevarlo al mercado. Por supuesto, cuando hay una prueba de campo tan exitosa, con un cliente importante como Magna para impulsarla, esto facilita el proceso interno y prepara el camino.

 

La tecnología de WireSense parece ser increíblemente simple. Entonces, nos podríamos preguntar si el descubrimiento vale la inversión. ¿Lo han cuestionado y ha tenido que justificarlo?

Si deseas vender WireSense, debe ser un paquete coherente. Claro que no podemos simplemente regalar la idea y dejar que otros aprovechen el posible negocio.

En primer lugar, se deben tener en cuenta cuáles otras opciones (además de WireSense) tienen nuestros clientes para resolver esos desafíos de soldadura robotizada. Normalmente, estos toman la forma de equipos de medición óptica, que pueden costar diez o doce mil euros. También debemos analizar qué tan rápidos y robustos son, y cuánto mantenimiento requieren los sistemas de la competencia. Así que nuestra solución Fronius comparativamente barata, pero de alta precisión, se ve justificada en todos los aspectos, y se pone en marcha el producto.

Servicios de Fronius

El camino que tomó es casi más emocionante que el propio producto. Realmente ayudó a Magna Steyr y Fronius WireSense (un desarrollo pionero en el campo de los sistemas de asistencia robotizada) a ponerse en marcha. ¿Es un logro notable frente a la competencia?

Con respecto a Fronius, no es inusual. De esto se trata la transferencia de conocimientos de Fronius y, por lo tanto, es un excelente ejemplo de nuestro principio de intimidad con el cliente, que es una parte importante de la estrategia de Fronius. Cuando compras un producto de Fronius, no solo compras un equipo con rendimiento excepcional. Creemos en atender a los clientes después de la compra, al darles para elegir una amplia variedad de servicios. Si un cliente decide aprovecharlos y brindarnos una visión más amplia de su trabajo, entonces podemos convertirnos en solucionadores de problemas. En particular, también podemos desarrollar soluciones personalizadas, que es exactamente lo que nos llevó a crear WireSense. ¡Realmente disfruto este tipo de trabajo!

 

En el caso de WireSense, Fronius pudo realmente beneficiarse de la colaboración con Magna Steyr. Pensando en el soporte técnico de Fronius en general, ¿cómo nuestros expertos en soldadura pueden tener ventaja sobre los empleados del cliente?

Bueno, la soldadura no es una brujería. Allá afuera, y claro que también en Magna, hay soldadores extremadamente capaces y cualificados. Sin embargo, los técnicos en soldadura de Fronius conocen especialmente bien nuestros productos. Nuestros equipos tienen mucho qué ofrecer y estamos capacitados hasta en el último detalle. Internamente, también nos dividimos en varias unidades de negocio, para que estemos realmente comprometidos con encontrar soluciones. Ya sea que se trate de tecnología de aplicaciones, tecnología de sistemas o documentación de los datos de soldadura, los técnicos de Fronius son especialistas en sus campos y, por lo tanto, pueden enfocarse 100 % en sus tareas.

 

Si un cliente elige un producto de Fronius, ¿también estaría comprando ese soporte?

La experiencia demuestra que, al principio, los clientes desean probar las cosas ellos mismos y llegan relativamente lejos, sin embargo, también pueden hacerlo con los equipos de la competencia. Si analizamos el rendimiento general de nuestros equipos, los soldadores alcanzan un 60 % de lo que es posible, debido a la gran variedad de funciones. Ese porcentaje final se logra con soporte especializado. El técnico de Fronius, en general, es convocado al final para aprovechar el equipo al 100 %. Una cosa es cierta, si inviertes en un sistema Fronius, garantizaremos esta oferta; es algo de lo que estamos muy orgullosos.

 

Hablemos acerca del desempeño de la soldadura, ¿qué es exactamente?

Puede ser la optimización de los parámetros de soldadura, varias características o la instalación de algún equipo, que permiten que la soldadura sea más rápida, mejor y más confiable. WireSense es un ejemplo. Generalmente nos preguntan sobre esto con respecto a láminas finas, con las cuales la soldadura puede convertirse en un malabarismo.

 

Entonces, esto nos lleva de vuelta a la pregunta: ¿Un técnico de Fronius aporta un mejor conocimiento que los expertos en soldadura del cliente?

Al trabajar con el cliente, tenemos la oportunidad de entender o hacer un seguimiento de la línea de producción desde cero. A menudo, esto nos permite actuar como solucionadores de problemas. Pero con esto no quiero decir que yo sepa más que el cliente. Sin embargo, además de tener una perspectiva del conocimiento del cliente, también sé cómo usar nuestra fuente de poder muy bien. Además, también está el hecho de que he desarrollado una gran experiencia de trabajo con una amplia variedad de clientes, y yo aporto esto para el beneficio de cada cliente individual. En general, los problemas son muy similares. Entonces, si ya pude encontrar una solución para un desafío específico en otro lugar, puedo asegurarme de utilizar esta experiencia con el siguiente cliente de la mejor forma posible.

 

El trabajo del soporte técnico de Fronius es un servicio basado en tarifas de Fronius, que tiene un precio. ¿Siempre se puede justificar esto con el cliente?

Hay clientes que admiten que a veces les cuesta solicitar mis servicios internamente, porque los costos resultantes no son precisamente bajos. Sin embargo, el argumento del gerente de línea o taller es casi siempre el mismo: "¡No te das cuenta cuánto podríamos ahorrar con Höglinger!“. Si hay una falla o interrupción, rápidamente puede generar una suma de cinco cifras. Cuando visito a los clientes, siempre les informo sobre nuevas tecnologías que podrían facilitar su vida.

 

¿Entonces los técnicos de Fronius también son embajadores para los clientes?

No, no directamente. Pero además de nuestras tareas diarias de resolución de problemas técnicos, somos portavoces; por un lado desde la investigación y desarrollo hasta el cliente, y por otro, intentamos llevarle los requisitos y condiciones del mercado a nuestro equipo de desarrollo. Y, principalmente, si surgen soluciones mejores y más eficientes para el cliente y Fronius puede ampliar su liderazgo tecnológico al mismo tiempo, entonces es perfecto. ¡Todos ganan en esa situación!